M A N A F U *

MANAFU*

O chestie pe care nu o inteleg in e-commerce

Wall-Street a compilat intr-un articol cateva experiente si recomandari despre e-commerce de la o serie de oameni din online. Apar si eu acolo. Ce m-a dat un pic peste cap a fost ideea ca romanilor le place sa fie sunati sau sa vorbeasca cu cineva cand fac o comanda online. M-am intrebat instant: Oare cand m-a sunat cineva de la Amazon ultima data sa imi confirme ca are produsul in stoc sau pentru orice altceva?… Hmmm… Niciodata!

 

17 comentarii

  1. Afirmatia ca romanilor ‘le place sa fie sunati’ este total falsa pentru ca aceasta procedura este introdusa si promovata de catre magazine, nu de catre clienti. Romanilor, ca de altfel oricaror altor oameni, le place (mai corect simt nevoia) doar sa aiba siguranta ca ceea ce comanda chiar se va intampla conform promisiunilor magazinului si asteptarilor lor. Este mult mai probabil ca magazinelor care simt nevoia sa-si reconfirme si altfel promisiunile online le place defapt sa sune clientul pentru fiecare comanda. Ceea ce, nu e un lucru rau pana la urma, avand in vedere ca multi clienti sunt la prima comanda sau au un istoric de cumparare online inca mic si faptul ca magazinul ii suna nu face decat sa le dea mai multa incredere.

  2. Trebuie sa recunosc ca si eu m-am simtit bine cand am fost sunat dupa ce am comandat iPad-ul la o firma locala. Nu ma asteptam sa ma sune, dar m-am bucurat apoi.

    Si cred ca sunt printre putinii (sper totusi sa nu) care cred ca un comert online modern se face fara practici offline sau elemente ajutatoare gen telefon de confirmare.

    Anyway, daca piata cere asa ceva, sa ii dam atunci!

  3. Repet, piata nu cere ci i se da 🙂 Cunoscatorii chiar cer sa nu fie sunati si unii se simt deranjati sa fie sunati. Noi am renuntat demult la confirmarea comenzilor prin telefon si trimitem doar confirmari automate.

  4. Razvan says:

    Noi i-am invatat pe romani, inca de la primul magazin online romanesc, emania.ro, cu servicii cat mai elegante, inclusiv confirmarea telefonica a comenzii, cu doua scopuri:
    – verificarea autenticitatii comenzii (pentru ca in Romania, spre deosebire de amazon, marea majoritate a comenzilor nu sunt incasate in avans);
    – stabilirea de comun acord a unui interval de livrare convenabil pentru ambele parti.
    Aceasta practica a fost copiata, ca multe alte aspecte ale business-ului, de cam toti e-tailerii care au urmat.
    Chiar si in 2011, din experienta magazinelor gestionate de noi marea majoritate a clientilor romani sunt bucurosi ca sunt sunati imediat dupa comanda pentru confirmare si stabilirea momentului livrarii.

  5. bogdan says:

    eu cred ca practica asta cu sunatu’ a fost lansata mai degraba de magazinele mici, pentru care o comanda este cu adevarat o lupta, din doua motive: 1. ei nu lucreaza cu stocuri si trebuie sa-si rezolve problema achizitionarii “obiectului”. astfel te suna pentru a te tine in priza, pentru ati arata ca “ei sunt pe drum”, dar si pentru a castiga ceva timp prin punctele castigate prin tel. si 2. suna pentru a avea conirmarea comenzii si a se asigura ca nu te razgandesti sau ca nu este chiar o gluma proasta (o astfel de gluma cu un frigider poate insemna chiar faliment pentru un astfel de magazin). Cei mari au facut-o si o mai fac de fason, sa se simta clientul bine. Cand sunt multi clienti (vezi emag) nu mai au timp s-o faca… Oricum ar fi, ne place sa fim sunati ca asa suntem noi.

  6. azd says:

    Din domeniul din care vin, 99.99% prefera sa primeasca detaliile despre comanda pe mail. Depinde foarte mult sectorul din care face parte magazinul online 🙂
    Poate parea o idiotenie dar clientul capata incredere atunci cand este sunat de catre comerciant/magazin online.

  7. Claudiu says:

    Oamenii care fac prima data contact cu comertul online au nevoie de un apel, altfel te trezesti cu afirmatii gen: “eu am facut doar asa o comanda” sau “nu ma asteptam ca dimineata sa vina deja”.

    Problema este caci magazinele nu incearca sa customizeze abordarea in functie de istoricul si preferintele clientului. Pun o “fatuca” si sune toata lista. Daca comand de 10 ori intr-o luna de zece ori ma suna. Dar nu este chiar o probleme caci finisajele acestea fac diferenta intr-o piata ceva mai avansata.

  8. SilviuP says:

    Cred ca e oarecum normal sa fii sunat daca ar fi vreo problema (stoc / timp livrare) sau doresti / ai optiunea sa selectezi asta.
    E bine sa fie procesul cat mai simplu, dar eu am patit sa fie de doar un pas (comanda si datele de plata la un loc, pe site-ul lor). Din punctul asta de vedere as vrea o a doua pagina, de preferat la un procesator de plati cunoscut.

  9. Alex Goaga says:

    Cred ca ar trebui sa fie sunati la comenzi mai MARI de o anumita suma de bani SAU atunci cand comanda servicii mai complexe, care ar putea necesita masuri suplimentare.
    Radu, cand o sa comand un mouse de la eMag.ro normal ca nu as vrea un telefon de confirmare, dar cand o sa iau un super sistem complex as prefera, intr-adevar, sa fiu sunat inainte, mai mult pentru a mi se oferi consultanta suplimentara + sfaturi de la staff.
    La fel si in cazul biletelor de avion cumparate prin terte companii (Paravion, Vola etc).

  10. Dovil says:

    Ca sa vedem exact raportul dintre : “ce impinge piata” si “ce doreste clientul”, propun un mic test.

    La inregistrarea pe site, sa existe un tick cu preferinte:
    confirmare telefonica ; confirmare online, sau ambele

    Poti sa modifici oricand modul de confirmare pe contul tau (in caz ca te razgandesti). Cred ca in acest fel :
    1 – masuram exact cine vrea ce
    2 – impacam pe toata lumea

    🙂

  11. De acord ca romanii sunt inca foarte scheptici referitor la comenzile online in comparatie cu vesticii .. de ce ? pentru ca unii romani sunt inca tzepari .. si oamenii au sentimentul acesta de neincredere in sange .. sincer .. eu orice as comanda din Romania, vreau sa ma sune cineva sa imi confirme comanda..si in cadrul firmei noastre, procedam la fel .. siguranta asta ..

  12. Alexandru says:

    La orice comanda achitata online deja nu vad rostul confirmarii telefonice.
    La comenzile ramburs mi se pare normal.
    Sunt inca multi care nu inteleg responsabilitatea plasarii unei comenzi online, sau glumetii care trimit comenzi prietenilor sub forma de gluma.

  13. Radu, nu sunt sigura ca afirmatia este total falsa. Noua ni se intampla destul de des ca oamenii sa sune la suport dupa ce fac o plata online. Fara sa aiba intrebari punctuale, pur si simplu vor sa spuna ca au platit si sa se asigure ca s-a procesat. Avand noi aceste experiente, cred ca aceiasi oameni si multi altii prefera sa fie sunati si de magazin, ca sa fie siguri ca totul este in regula si sa stea linistiti.

  14. Silviu, asta se intampla, de obicei, in doua situatii:
    1. Daca este vorba despre anumite agentii de turism si mai ales de hoteluri. Hoteluri au practica de a colecta datele de card ale clientului, dupa care plata se realizeaza, de fapt, offline, la POS-ul hotelului.
    2. O a doua situatie este cea in care magazinul online are conexiune direct la o solutie de tip Gateway (de ex: 2Checkout). Magazinul colecteaza datele si le trimite ulterior mai departe. Problemele de securitate care exista in aceste situatii sunt evidente. In mod normal, orice companie care colecteaza date de card trebuie sa aiba niste certificari de securitate impuse de Visa si Mastercard. Daca vezi ca magazinul sau platforma care iti colecteaza datele este PCI compliant, atunci este ok. Daca nu, mai bine cauti alt site :).

  15. Asteptarile clientilor de la magazinele online in Romania sunt date de uzantele de pana acum. Daca atat eMag cat si celelalte magazine care i-au urmat am folosit pana acum sitemul de apel telefonic pentru confirmarea oricarei comenzi, atunci am creat aceasta asteptare in subconstientul clientilor.

    Este adevarat, comertul electronic presupune mai putine telefoane si mai multe sisteme automate de e-mail sau SMS, pentru a tine costurile si resursele umane la un nivel rezonabil. Translatia spre acest moment este insa lenta. Am incercat la Floria.ro sa mergem pe 100% automat, dar fiind faptul ca la o florarie online 80% dintre clienti platesc in momentul lansarii comenzii (cu card sau prin SMS). Am primit insa multe mailuri de reclamatie care incep cu “ma asteptam sa ma sunati sa in confirmati …”.

  16. Am incercat noi la Floria.ro ceva in genul asta – daca te uiti in cos o sa observi ca poti alege sa fi notificat prin e-mail, prin e-mail si SMS sau deloc. Din pacate si aici avem probleme, multi clienti lasa bifa implicita (fara notificare) si apoi se mira ca nu le vine SMS-ul. Dar o sa incerc si varianta cu e-mai, sms sau telefon.

  17. Mittens says:

    Eu sunt de acord cu aceasta idee!

Comentează